¿Qué es una crisis en redes sociales y como debo prepararme?

En el mundo actual en el que todo está interconectado constantemente, las posibilidades de que surja una crisis online son altamente elevadas. Por ello, es tan importante estar preparados para poder hacer frente a una situación así.

Las crisis de comunicación es uno de los ámbitos que desde sus inicios ha sido controlado y valorado por los expertos en relaciones públicas. La clave estaba en controlar los flujos de comunicación alrededor del negocio en cuestión con el fin de evitar que cualquier polémica afectada a la imagen de marca, y por ende, a sus resultados económicos. Para ello, se establecía un sistema de control y un protocolo de crisis que permitía detectar y solventar cualquier situación conflictiva del mejor modo posible para salvaguardar la imagen pública y credibilidad de la empresa. 

Cuando llegaron las redes sociales el panorama cambió significativamente. Pasamos de los flujos de comunicación propiciados por los medios de comunicación de masas, los cuales eran más lentos y en grandes ocasiones controlados por intereses económicos y publicitarios. La comunicación se democratizó, todo el mundo tiene derecho y capacidad de expresar su opinión en los nuevos medios de comunicación online, y esto produjo un importante cambio y aprendizaje en la gestión de crisis de comunicación.

Las crisis en Redes Sociales son una realidad y es un riesgo al que todos nos enfrentamos hoy en día. Aun así, la mayoría de las empresas aun no cuentan con un plan de crisis en redes sociales, pues piensan que a ellos no les va a pasar y el problema surge cuando sucede de verdad. Y al no haber previsto este tipo de situaciones en un manual de crisis, con frecuencia, caen en el error de precipitarse con respuestas reactivas añadiendo así más leña al fuego.

Teniendo como resultado, lo que podría haber sido un problema incómodo y pasajero se convierte en una crisis de reputación a la que no saben cómo hacer frente. Existen un sinfín de motivos que pueden desencadenar una crisis en cualquier empresa.

Siempre cabe la posibilidad de que surjan problemas puntuales, inesperados o ser objeto de ataques injustificados que provengan de cualquier entorno: antiguos empleados, clientes insatisfechos, etc. Por ello, lo primero es tomar consciencia de que cualquier acción puede escapar a nuestro control y que una crisis en Redes Sociales puede amenazar a tu empresa y su reputación en cualquier momento

Existen distintas metodologías y modelos para organizar todo el proceso de control y gestión de crisis en redes sociales, no hay un modelo estándar. pero aquí te daremos algunos pequeños consejos, para cuando ese momento que nadie espera llegue.

     1. Anticipa la crisis:

Es necesario monitorizar qué se dice sobre tu marca, empresa, productos o servicios y dónde ocurre, para advertir cualquier problema y poder reaccionar a tiempo. Ayudándote además a saber qué hacer y cómo.

Tomarás consciencia de todas aquellas situaciones que quizás puedas prevenir mediante simples modificaciones en tu forma de actuar. Anticiparte te ayudará a pensar acerca de los diferentes escenarios o las posibles respuestas según cada situación que pudiera surgir

     2. Pon las reglas claras

Aunque la gran mayoría de páginas web, comunidades, apps y redes, en general tienen sus “términos y condiciones” nunca está de más que compartas esta información con tu audiencia pues dejas en claro qué comportamientos y comentarios están permitidos. Dejar explícitas tus “reglas” te da argumentos para luego señalar conductas que han violado estas normas. Y de este modo, tu respuesta o reacción no corresponde a un impulso si no a una política de empresa.

     3. Responde siempre

Al responder los comentarios de tus seguidores usa la regla del tres. Una tercera respuesta ya puede considerarse el inicio de una discusión y debe trasladarse al terreno off line o comunicarte directamente, y de manera privada, con el usuario. Pero, Recuerda que hoy en internet todo deja una huella. Mantén la compostura en la interacción privada. Siguiendo esa misma lógica, no borres comentarios ni bloquees usuarios. Eso transmite ante el público que no sabes gestionar las crisis con profesionalismo. Considera que el cliente está enojado o frustrado con la marca o el servicio. No contigo. No lo tomes de manera personal.

Y aunque demande muchísimo esfuerzo, todas las quejas que recibas deben ser atendidas, sea brindando más información, un link que ofrezca más respuestas o soluciones. Eso sí, no todas estas comunicaciones tienen que ser públicas. Aunque se aconseja que las quejas más comprometedoras sean respondidas de manera visible. Transparencia. Siempre.

     4. Elabora los mensajes a transmitir en caso de crisis 

Un Plan de Crisis está destinado a solventar y gestionar cualquier situación o hecho que pueda ser perjudicial para tu reputación de marca. Es necesario saber qué decir y cómo decirlo. Con sinceridad y transparencia, sin embellecer la verdad, encubrir los hechos o interponer excusas y asumiendo responsabilidades.

Es primordial que el portavoz que has elegido (o tú mismo si es el caso) esté entrenado, los miembros de tu equipo de gestión de crisis preparados y, en función de los diferentes escenarios posibles que hayas identificado, establecer los tipos de mensajes o información que sería necesario comunicar en cada caso. 

     5. Disminuye el tiempo de respuesta 

Cuando una crisis de reputación es una realidad es importante actuar con rapidez. Retrasarse en la respuesta o tratar de ocultar información puede causar incluso más daño que la crisis inicial. Ten en cuenta que cuanto más tiempo esté el “problema” fuera de control, más credibilidad se le está otorgando y más “a la defensiva” parecerá tu respuesta. 

Ser ágil en las respuestas requiere preparación y debes estar listo para reaccionar y responder a tiempo. En cualquier momento puede surgir la necesidad, de tener que hacer una declaración corporativa, un comunicado de prensa, elaborar y emitir un mensaje de vídeo o llevar a cabo acciones a través de las Redes Sociales.

Pero recuerda que, una rápida respuesta no implica omitir o evitar conocer la verdad o exactitud sobre los hechos. Por tanto, tendrás que tratar de conseguir la mayor información posible sobre qué ha desencadenado la crisis y porqué.

Luego, podrás reaccionar a tiempo para dar las respuestas más adecuadas a la situación.

Lo que se dice de tu marca en Internet es cada día más importante. Por ello, es necesario cuidar tu reputación online, trabajar en ella cada día, controlar la imagen que transmites y saber que se habla sobre ti y dónde.

De este modo, si se produce cualquier crisis de reputación online podrás actuar a tiempo y resolverlo eficazmente. recuerda que un pequeño descuido comunicativo puede suponer la pérdida de credibilidad de por vida que te obligue a cambiar de marca y/o empresa, y cuando se trata de una marca personal el problema es doble.

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